Projetos
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Fale com a gente
Fale com a gente
Fale com a gente
Senac São Paulo
Senac São Paulo
Senac São Paulo
Contexto
Contexto
Contexto
Fale com a Gente é o principal meio de comunicação entre público e Senac. Através da página as pessoas podem abrir solicitações de Elogio, sugestão ou reclamação sobre os serviços da instituição.
Fale com a Gente é o principal meio de comunicação entre público e Senac. Através da página as pessoas podem abrir solicitações de Elogio, sugestão ou reclamação sobre os serviços da instituição.
Fale com a Gente é o principal meio de comunicação entre público e Senac. Através da página as pessoas podem abrir solicitações de Elogio, sugestão ou reclamação sobre os serviços da instituição.
Desafio
Desafio
Desafio
Revisar o fluxo de abertura dos chamados e integrar com o sistema Control Desk, (gerenciamento de chamados) para otimizar o trabalho da equipe de Atendimento, e possibilitar a consulta de protocolos pelos usuários de forma segura e eficiente.
Revisar o fluxo de abertura dos chamados e integrar com o sistema Control Desk, (gerenciamento de chamados) para otimizar o trabalho da equipe de Atendimento, e possibilitar a consulta de protocolos pelos usuários de forma segura e eficiente.
Resultados
Resultados
Resultados
Ao final do projeto, otimizei o fluxo de abertura de protocolos, gerando impacto direto na eficiência da equipe de Atendimento.
Reestruturei a página com foco nos serviços mais relevantes e desenvolvi uma área de consulta de protocolos com uma timeline clara e intuitiva, permitindo o acompanhamento em tempo real pelos usuários.
Redesign dos serviços na página, com foco em UX writing
O trabalho de categorização dos chamados foi otimizado
Tivemos redução de 60% dos chamados abertos incorretamente
Solicitação de login e senha foram parâmetros importantes na segurança e integração dos sistemas
Página de consulta de protocolos com timeline intuitiva
Ao final do projeto, otimizei o fluxo de abertura de protocolos, gerando impacto direto na eficiência da equipe de Atendimento.
Reestruturei a página com foco nos serviços mais relevantes e desenvolvi uma área de consulta de protocolos com uma timeline clara e intuitiva, permitindo o acompanhamento em tempo real pelos usuários.
Redesign dos serviços na página, com foco em UX writing
O trabalho de categorização dos chamados foi otimizado
Tivemos redução de 60% dos chamados abertos incorretamente
Solicitação de login e senha foram parâmetros importantes na segurança e integração dos sistemas
Página de consulta de protocolos com timeline intuitiva
Após a conclusão do projeto, fizemos um acompanhamento com a área de Relacionamento com o cliente sobre as melhorias após a implementação
Otimização do trabalho de categorização dos atendimentos
Redução de 60% dos chamados abertos incorretamente
Login e senha foram parâmetros importantes para a integração dos sistemas ao trazer status de um protocolo
Maior segurança ao solicitar dados de login como parâmetro para abertura de solicitações.
Processo de Design
Processo de Design
Processo de Design
Para manter a organização e agilidade nas etapas do projeto, utilizei a metodologia Double Diamond, que é composta por quatro etapas focadas no produto para identificar soluções criativas e eficazes.
Para manter a organização e agilidade nas etapas do projeto, utilizei a metodologia Double Diamond, que é composta por quatro etapas focadas no produto para identificar soluções criativas e eficazes.
Análise da página
Análise da página
Análise da página
O primeiro passo foi realizar uma análise heurística na página atual, a fim de encontrar possíveis falhas de usabilidade que comprometem a experiência para quem acessa.
O primeiro passo foi realizar uma análise heurística na página atual, a fim de encontrar possíveis falhas de usabilidade que comprometem a experiência para quem acessa.
Menu dropdown
Menu dropdown
Menu dropdown
O menu dropdown apresenta informações sobre assuntos na FAQ e nos cards no final da página. Essa abordagem pode criar uma sobrecarga cognitiva, pois o usuário deve discernir entre diferentes fontes de informação para encontrar respostas.
O menu dropdown apresenta informações sobre assuntos na FAQ e nos cards no final da página. Essa abordagem pode criar uma sobrecarga cognitiva, pois o usuário deve discernir entre diferentes fontes de informação para encontrar respostas.
FAQ Dúvidas Frequentes
FAQ Dúvidas Frequentes
FAQ Dúvidas Frequentes
A FAQ é uma parte fundamental do canal de atendimento, mas sua posição como destaque principal na página inicial pode não ser a mais eficaz. A FAQ deve estar acessível, mas não necessariamente como o elemento principal da página inicial.
A FAQ é uma parte fundamental do canal de atendimento, mas sua posição como destaque principal na página inicial pode não ser a mais eficaz. A FAQ deve estar acessível, mas não necessariamente como o elemento principal da página inicial.
Carrossel de cards
Carrossel de cards
Carrossel de cards
Os serviços estão situados em um carrossel no final da página. Carrosséis podem ser úteis para apresentar múltiplos itens, mas eles frequentemente não são a melhor solução para garantir que todos os serviços recebam a devida atenção.
Os serviços estão situados em um carrossel no final da página. Carrosséis podem ser úteis para apresentar múltiplos itens, mas eles frequentemente não são a melhor solução para garantir que todos os serviços recebam a devida atenção.
Os serviços estão situados em um carrossel no final da página. Carrosséis podem ser úteis para apresentar múltiplos itens, mas eles frequentemente não são a melhor solução para garantir que todos os serviços recebam a devida atenção.
Carrossel de cards
Carrossel de cards
Carrossel de cards
A falta de clareza nas possibilidades de resolução nos serviços pode causar confusão aos usuários. É essencial que os serviços ofereçam descrições claras e detalhadas sobre como podem ajudar a resolver problemas específicos.
A falta de clareza nas possibilidades de resolução nos serviços pode causar confusão aos usuários. É essencial que os serviços ofereçam descrições claras e detalhadas sobre como podem ajudar a resolver problemas específicos.
Benchmarking
Benchmarking
Benchmarking
Analisei canais de atendimento de diferentes empresas e instituições dentro e fora do ramo da educação, para coletar dados sobre as estruturas, comunicação e navegação.
Analisei canais de atendimento de diferentes empresas e instituições dentro e fora do ramo da educação, para coletar dados sobre as estruturas, comunicação e navegação.
Matriz CSD
Matriz CSD
Matriz CSD
Após análise e pesquisas iniciais, construí uma matriz CSD com algumas informações validadas, suposições e dúvidas, o que nortearia a elaboração das perguntas no momento da entrevista com a área responsável e o time de engenharia.
Após análise e pesquisas iniciais, construí uma matriz CSD com algumas informações validadas, suposições e dúvidas, o que nortearia a elaboração das perguntas no momento da entrevista com a área responsável e o time de engenharia.
Após análise e pesquisas iniciais, construí uma matriz CSD com algumas informações validadas, suposições e dúvidas, o que nortearia a elaboração das perguntas no momento da entrevista com a área responsável e o time de engenharia.
Entrevistas
Entrevistas
Entrevistas
Reunimos as equipes de UX/UI Design, Desenvolvimento e Relacionamento com o cliente para entender quais eram os problemas, necessidades, prazos e expectativas.
Após essa conversa, traçamos os objetivos e alinhamentos para que pudéssemos prosseguir com as etapas, esses foram os principais levantamentos:
Reunimos as equipes de UX/UI Design, Desenvolvimento e Relacionamento com o cliente para entender quais eram os problemas, necessidades, prazos e expectativas.
Após essa conversa, traçamos os objetivos e alinhamentos para que pudéssemos prosseguir com as etapas, esses foram os principais levantamentos:
Reunimos as equipes de UX/UI Design, Desenvolvimento e Relacionamento com o cliente para entender quais eram os problemas, necessidades, prazos e expectativas.
Após essa conversa, traçamos os objetivos e alinhamentos para que pudéssemos prosseguir com as etapas, esses foram os principais levantamentos:
Principais pontos trazidos pela equipe Relacionamento com o cliente:
Principais pontos trazidos pela equipe Relacionamento com o cliente:
Muitas solicitações são abertas de forma incorreta, impactando no dia a dia
de trabalho
Muitas solicitações são abertas de forma incorreta, impactando no dia a dia
de trabalho
Muitas solicitações são abertas de forma incorreta, impactando no dia a dia
de trabalho
Apenas uma pessoa fica responsável por direcionar os chamados para a matriz correta
Apenas uma pessoa fica responsável por direcionar os chamados para a matriz correta
Apenas uma pessoa fica responsável por direcionar os chamados para a matriz correta
Não temos os serviços do Fale com a gente bem organizados na página principal, gerando confusão nas pessoas
Não temos os serviços do Fale com a gente bem organizados na página principal, gerando confusão nas pessoas
Não temos os serviços do Fale com a gente bem organizados na página principal, gerando confusão nas pessoas
Não existe uma página para que a pessoa possa acompanhar sua manifestação aberta
Não existe uma página para que a pessoa possa acompanhar sua manifestação aberta
Não existe uma página para que a pessoa possa acompanhar sua manifestação aberta
A equipe recebe um grande volume de manifestações abertas via Fale com a gente
A equipe recebe um grande volume de manifestações abertas via Fale com a gente
A equipe recebe um grande volume de manifestações abertas via Fale com a gente
Equipe recebe muitos e-mails de pessoas questionando o status de seus chamados
Equipe recebe muitos e-mails de pessoas questionando o status de seus chamados
Equipe recebe muitos e-mails de pessoas questionando o status de seus chamados
Principais pontos trazidos pela equipe Relacionamento com o cliente:
Principais pontos trazidos pela equipe Relacionamento com o cliente:
Solicitar e-mail durante a consulta de protocolos servirá de parâmetro para exibirmos as movimentações da solicitação
Solicitar e-mail durante a consulta de protocolos servirá de parâmetro para exibirmos as movimentações da solicitação
Solicitar e-mail durante a consulta de protocolos servirá de parâmetro para exibirmos as movimentações da solicitação
Inserir modal solicitando login e senha antes de abrir uma solicitação, elogio e reclamação trará mais controle e segurança dos chamados abertos
Inserir modal solicitando login e senha antes de abrir uma solicitação, elogio e reclamação trará mais controle e segurança dos chamados abertos
Inserir modal solicitando login e senha antes de abrir uma solicitação, elogio e reclamação trará mais controle e segurança dos chamados abertos
Uma seção de consulta necessita de autenticação para manter segurança das solicitações abertas, assim como definição de api para integração com outros sistemas
Uma seção de consulta necessita de autenticação para manter segurança das solicitações abertas, assim como definição de api para integração com outros sistemas
Uma seção de consulta necessita de autenticação para manter segurança das solicitações abertas, assim como definição de api para integração com outros sistemas
Fluxograma
Fluxograma
Fluxograma
A partir do mapeamento da jornada atual, projetei uma nova estrutura focada em reduzir a carga cognitiva e melhorar o nível de confiança do usuário.
A principal evolução foi a implementação de uma camada de autenticação no canal de chamados para Elogios, sugestões e reclamações, garantindo a integridade dos dados e uma integração fluida com o sistema interno Control Desk.
Em paralelo, simplifiquei a consulta de protocolos: agora, o usuário acessa o status de seus chamados diretamente pela página principal, utilizando apenas e-mail e número do protocolo, tornando o rastreio mais ágil e intuitivo.
A partir do mapeamento da jornada atual, projetei uma nova estrutura focada em reduzir a carga cognitiva e melhorar o nível de confiança do usuário.
A principal evolução foi a implementação de uma camada de autenticação no canal de chamados para Elogios, sugestões e reclamações, garantindo a integridade dos dados e uma integração fluida com o sistema interno Control Desk.
Em paralelo, simplifiquei a consulta de protocolos: agora, o usuário acessa o status de seus chamados diretamente pela página principal, utilizando apenas e-mail e número do protocolo, tornando o rastreio mais ágil e intuitivo.
Guia de estilo
Guia de estilo
Guia de estilo
Utilizei alguns elementos do Design System para a construção dos componentes da página, assim manteríamos a identidade e consistência.
Utilizei alguns elementos do Design System para a construção dos componentes da página, assim manteríamos a identidade e consistência.
Utilizei alguns elementos do Design System para a construção dos componentes da página, assim manteríamos a identidade e consistência.
Wireframe Alta Fidelidade
Wireframe Alta Fidelidade
Wireframe Alta Fidelidade
O wireframe abaixo é o resultado após o fluxograma definido e o uso dos componentes do Design System.
Dessa vez, inseri cards com ícones e pequenas descrições sobre os serviços que poderiam ser realizados pelas pessoas usuárias, além dos modais de login que foram inseridos no fluxo de abertura de chamados e consulta de protocolos.
O wireframe abaixo é o resultado após o fluxograma definido e o uso dos componentes do Design System.
Dessa vez, inseri cards com ícones e pequenas descrições sobre os serviços que poderiam ser realizados pelas pessoas usuárias, além dos modais de login que foram inseridos no fluxo de abertura de chamados e consulta de protocolos.
O wireframe abaixo é o resultado após o fluxograma definido e o uso dos componentes do Design System.
Dessa vez, inseri cards com ícones e pequenas descrições sobre os serviços que poderiam ser realizados pelas pessoas usuárias, além dos modais de login que foram inseridos no fluxo de abertura de chamados e consulta de protocolos.
Contato: fabiobraga5@gmail.com
Linkedin: www.linkedin.com/in/fabiobraga5/
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fabiobraga5@gmail.com
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